호텔리어 경력 15년 이상의 호텔리어가 직접 알려주는
호텔리어라면 필수로 알고 있어야 할 용어를 정리해 드립니다.
*프런트 부서에서 자주 사용하는 리포트에서 사용하는 용어입니다.*
EXTEND (연장)
EXTEND는 숙박 기간을 연장하는 것을 의미합니다.
투숙객이 기존 체크아웃 날짜보다 더 오래 머물고 싶을 때 사용됩니다.
발음은 [익스텐션] 이라고 합니다.
숙박 연장은 객실 가용 여부에 따라 가능 여부가 달라지며, 일반적으로 추가 비용이 발생할 수 있습니다.
또한, 성수기에는 연장이 어려울 수 있으므로 미리 요청하는 것이 좋습니다.
호텔 측에서는 연장 요청을 받으면 시스템에서 객실 상황을 확인한 후, 연장이 가능한지 안내합니다.
PM (Posting Master, 포스팅 마스터 계정)
PM은 호텔에서 특정 비용을 정산할 때 사용하는 가상의 계정을 의미합니다.
호텔에서 단체 손님이나 특정 행사 비용을 한 계정으로 관리하기 위해 사용됩니다.
발음은 [피엠]이라고 발음하며, PMS 시스템에 따라 다른 명칭으로 불리기도 합니다.
체크인을 한 객실은 객실당 결제창이 열리기 때문에 객실에서 발생한 요금은 해당 객실의 결제창에서 결제를 진행합니다.
단체 예약이나 패키지 요금이 포함된 경우, 개별 객실이 아닌 PM 계정에서 한번에 결제 내역을 처리합니다.
예를 들어, 대규모 회의나 웨딩 이벤트에서는 여러 개의 객실과 부대시설을 하나의 PM 계정으로 정산할 수 있습니다.
RQ (Request, 요청 사항)
RQ는 고객의 특별 요청사항을 의미합니다.
호텔을 이용하는 고객은 다양한 개인적 요구사항이 있을 수 있으며,
이를 예약 시 미리 남기거나 체크인 시 요청할 수 있습니다.
발음은 [리퀘스트]라고 하며, 보통 메모를 남길 경우 Request를 줄여서 RQ라고 적습니다.
예를 들어, 고층 객실을 원하거나 킹사이즈 침대를 요청하는 경우가 있습니다.
하지만 이러한 요청이 항상 보장되는 것은 아니며, 객실 상황에 따라 제공 여부가 결정됩니다.
높은 층 요청: HF RQ (High floor Request)
낮은 층 요청: LF RQ (Low floor Request)
INTER MEMO (내부 메모)
INTER MEMO는 호텔 직원들 간의 내부 전달 사항을 기록하는 메모입니다.
고객 요청, 특이사항, 불만 사항 등의 정보를 기록하여 모든 직원이 공유할 수 있도록 합니다.
발음은 [인터메모]라고 합니다.
PMS 서비스에 따라서는 해당 기능을 "트레이스"라고 하기도 합니다,
이를 통해 호텔 운영을 원활하게 하고, 고객 서비스 품질을 높일 수 있습니다.
내부 메모에는 VIP 고객의 도착 일정, 객실 변경 사항, 시설 수리 요청 등이 포함될 수 있습니다.
HOUSE ACCOUNT (하우스 계정)
HOUSE ACCOUNT는 호텔 내부에서 사용되는 계정으로,
직원 식사나 호텔 운영비 등 고객이 아닌 호텔 자체 비용을 정산할 때 사용됩니다.
발음은 [하우스 어카운트] 혹은 [하우스 계정]이라고 합니다.
하우스 계정은 호텔이 내부적으로 사용하는 비용 관리 시스템이며,
호텔 직원들의 업무 관련 지출이나 프로모션용 서비스 제공 등을 위해 활용됩니다.
예를 들어, 호텔 이벤트 시 제공되는 무료 음료나 고객 서비스 차원에서 제공되는 특정 편의시설이
하우스 계정으로 처리될 수 있습니다.
ROOM ASSIGNMENT (객실 배정)
ROOM ASSIGNMENT는 고객이 체크인할 때 배정받는 객실을 의미합니다.
호텔 프런트에서는 체크인 전 고객의 예약 정보를 확인하고 적절한 방을 배정합니다.
발음은 [룸어싸인]이라고 발음합니다.
객실 배정은 예약된 객실 타입을 기준으로 하지만, 호텔의 점유율과 운영 상황에 따라 변경될 수 있습니다.
예를 들어, 요청한 전망이 포함된 객실이 없을 경우, 다른 대체 옵션을 안내할 수도 있습니다.
NO SHOW (노쇼, 예약 후 미도착)
NO SHOW는 고객이 예약을 했지만 사전 취소 없이 호텔에 나타나지 않은 경우를 의미합니다.
이는 호텔에 경제적인 손실을 초래할 수 있기 때문에 대부분의 호텔에서는 노쇼 정책을 운영하고 있으며,
일정 금액을 청구하는 경우가 많습니다.
일반적으로 보증 예약(Guarantee Reservation) 일 경우, 고객이 나타나지 않으면 첫날 숙박 요금이 청구됩니다.
반면, 취소 정책이 유연한 경우에는 일정 시간 이전에 취소하면 요금이 부과되지 않을 수도 있습니다.
COMP (Complementary, 무료 제공)
COMP는 호텔이 고객에게 무료로 제공하는 서비스나 상품을 의미합니다.
COMP는 고객 만족도를 높이기 위한 마케팅 전략의 일환으로 활용되며,
일반적으로 VIP 고객이나 특별한 경우에 제공됩니다.
발음은 [컴프]라고 합니다.
예를 들어, 고객이 불편을 겪었을 때 보상 차원에서 무료 조식이나 룸 업그레이드를 제공할 수 있습니다.
또한, 카지노 호텔에서는 일정 금액 이상을 지출한 고객에게 무료 숙박을 제공하는 경우도 있습니다.
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