호텔리어가 알려주는 호텔 기초 용어 정리 2탄 (FIT, Individual, Group, OTA, FOC, PAX, CC, DND)
호텔리어 경력 15년 이상의 호텔리어가 직접 알려주는
호텔리어라면 필수로 알고 있어야 할 용어를 정리해 드립니다.
*프런트 부서에서 자주 사용하는 리포트에서 사용하는 용어입니다.*
FIT (Free Independent Traveler)
패키지 투어(단체 여행)가 아닌 자유롭게 개별적으로 여행하는 손님을 의미합니다.
개인이 항공권, 숙박, 관광 일정을 직접 예약하고 이동하는 여행객을 포함합니다
발음은 [에프아이티]라고 하며 개별 고객을 거의 FIT로 많이 지칭합니다.
쉽게 설명하여, 혼자 떠나는 여행, 친구와 함께 떠나는 단 둘이 여행, 커플여행, 가족여행 등 의미합니다.
OTA(온라인 여행사)를 통해 예약하는 경우가 많으며, 요즘은 MZ세대 여행객들이 FIT 형태로 여행하는 비율이 높습니다.
FIT는 GROUP 여행객과 구분하기 위해서 따로 불리며, 구분하는 이유은 GROUP 설명뒤에 말씀해 드리겠습니다.
Individual (개인)
호텔의 예약 시스템은 다양한 방식으로 이루어집니다.
고객 Direct 예약으로 전화, E-mail, Walk-in을 통한 예약을 의미합니다.
발음은 [인디비쥬얼] 혹은 [인디]라고 발음을 합니다.
Individaul을 구분해야 하는 이유는 예약 방식에 따라서 맞춤형 개인별 서비스가 제공되기 때문입니다.
개별적인 서비스에는 결제 방식, 요금제, 제공 서비스 등을 의미합니다.
individaul과 반대되는 개념은 대행사를 통한 예약이 있습니다.
대행사를 통한 예약보다 individual을 통한 예약은 예약의 변경, 돌발 상황 등의 대처가
고객과 호텔 간 Direct로 이루어지기 때문에 즉각적이고 유연한 서비스가 가능합니다.
GROUP (단체 여행객)
호텔에서는 일정 인원 이상(보통 10명 이상)이 함께 예약하는 경우 ‘Group’으로 분류합니다.
여행사, 기업 연수, 세미나, 스포츠팀, 관광 패키지 등에서 단체 투숙이 많이 발생합니다.
발음은 [그룹]이라고 합니다.
호텔에서는 그룹 예약 시 단체 요금(Group Rate)을 적용하고, 단체 요금은 FIT와 다른 요금 체계를 가집니다.
단체요금은 일괄 적이지 않고, 연간 사용 횟수, 그룹의 단위, 그룹의 특성에 따라서 달라집니다.
그리고 객실 배정과 식사, 회의실 등을 함께 제공하는 경우가 많습니다.
OTA (Online Travel Agency) – 온라인 여행사
호텔 객실을 온라인에서 예약할 수 있도록 중개하는 온라인 여행 플랫폼을 의미합니다.
대표적인 OTA에는 Booking.com, Expedia, Agoda, Hotels.com, Trip.com, Airbnb, 여기 어때, 야놀자 등이 있습니다.
발음은 [오티에이]라고 발음합니다.
호텔은 OTA에서 진행하는 프로모션이나 검색 옵션등을 이용하여,
더 많은 고객에게 호텔을 노출시킬 수 있는 마케팅 수단으로 사용할 수 있습니다.
OTA의 특성에 따라서 선호하는 고객층이 달라지고, 할인율이나, 프로모션을 다르게 설정할 수 있습니다.
그리고 OTA에서 제공하는 지역별, 호텔별 비교 검색이 가능하고, OTA 별 할인율을 비교할 수 있는 등
편리한 기능성으로 인해서 FIT 고객들의 OTA를 통한 예약 비율이 점점 높아지고 있는 추세입니다.
코로나 시기를 거쳐 가면서 해외 여행객들의 그룹보다는 FIT 여행을 선호하는 특성이 두드려지면서
여행업에서 OTA를 통한 예약이 필수로 자리 잡고 있습니다.
하지만 호텔이 판매 수수료(약 10~25%)를 OTA에 지급해야 하는 단점이 있므로
OTA를 통한 예약과 다이렉트 예약의 비율을 맞추는 것이 중요한 판매 전략의 한 부분입니다.
FOC (Free of Charge) – 무료 제공
호텔에서 객실, 서비스, 상품 등을 무료로 제공할 때 사용되는 용어입니다.
호텔 내부적으로 사용하는 단어로써 고객에게는 노출되지 않습니다
발음은 [에프오 씨]라고 발음합니다.
예를 들어 VIP 고객이나 특정 이벤트에서 제공하는 무료 숙박, 조식, 룸 업그레이드 등이 포함됩니다.
RM FOC- 객실 무료 제공
BF FOC- 조식 무료제공
X-BED FOC- 엑스트라배드 무료제공
위와 같은 예시로 호텔 내부적으로 사용합니다.
PAX (Passenger or Guest) – 인원수
호텔과 항공업계에서 사람 수(투숙객, 승객)를 의미하는 단위로 사용됩니다.
발음은 [팩스]라고 발음합니다.
내부적으로 사용하는 용어로 고객에게는 노출되지 않고,
내부적인 메모나 전달사항이 있을 경우 사용합니다.
예를 들어 객실의 인원수, 조식의 인원수, 식사 예약 인원수, 미팅룸 인원수 등을 나타낼 때 사용 합니다.
“This room is for 2 PAX.” (이 객실은 2인 기준입니다)
“Dinner reservation for 4 PAX at 7 PM.” (저녁 7시에 4명 예약했습니다.)
위와 같은 예시로 사용될 수 있습니다.
CC (Credit Card) – 신용카드
호텔에서 결제 수단으로 사용되는 신용카드(Credit Card)의 약어입니다.
예약 보증(Guarantee) 및 보증금(Deposit) 목적으로 사용되며 체크아웃 시 최종 결제에도 사용됩니다.
카드 정보를 사전 등록하는 Pre-authorization(사전 승인) 개념도 포함될 수 있습니다.
발음은 [크레디트카드]라고 발음합니다.
고객의 결제 방법은 다양합니다. 현금결제, 카드결제, 입금, VC(가상카드), CL(후불), DP(보증금) 등의 방법이 있으며
그중에 신용카드로 결제 시 CC로 표시합니다.
결제 방법은 프런트 업무에서 가장 중요한 부분입니다.
고객은 직접 호텔에서 결제할 경우도 있지만 여행사나, 대행사를 통해서 이미 대금 지급이 완료한 경우도 있고,
단체의 경우에는 세금계산서 발행 후의 입금 혹은 CC로 후불 결제 할 경우도 있습니다.
다음에 결제 관계에 대해서 자세히 알아보도록 하겠습니다.
DND (Do Not Disturb) – 방해 금지
객실 문 앞에 걸어두는 ‘방해 금지’ 표시를 의미합니다.
고객이 DND 표시를 걸어 두면 하우스키핑(객실 청소) 직원이나 호텔 직원이 노크하거나 들어가지 않습니다.
발음은 [디엔디]라고 발음합니다.
전화로 연결 시에도 “Guest requested DND.”(고객이 방해 금지를 요청하셨습니다.)라고 응대합니다.
DND는 "방해하지 마세요"라고 쉽게 해석하면 됩니다.
객실 정비는 물론, 객실로 연락을 해야 할 상황에도 DND를 걸어둔 객실에 한해서는 아무런 연락도 취하지 않습니다.
고객이 장박을 하는 고객이 야간에 일을 하고 낮에 잠을 자야 하거나,
낮에 중요한 회의가 있는 경우에 한해서 DND를 요청하는 경우가 있습니다.
DND 일 때 응급상황 이외의 연락을 하게 되면 큰 컴플레인이 될 수 있는 요지가 있으며,
프런트는 물론, 고객에게 컨택하는 부서(컨시어지, 하우스키핑, 레스토랑, 교환 부서 등)
모든 부서와 공유해야 합니다.